facebook twitter

Samtalen med borgeren skal være en disciplin i sig selv

Arkivfoto
Dansk politi modtager omkring fire millioner opkald om året fra borgere, der ønsker politiets hjælp. Langt hovedparten af samtalerne går fint, men et fåtal kører af sporet og ender i mistillid. Det skal nye tiltag på området fremover forhindre. Det drejer sig blandt andet om mere undervisning, erfaringsudveksling, forventningsafstemning og en national strategi for området. Samtalen med borgeren skal være en disciplin i sig selv.
  26/10-2017

Et godt samarbejde med borgerne er en af grundstenene i politiets arbejde. Derfor er det så utroligt ødelæggende for tilliden til dansk politi, når borgerne er utilfredse med den behandling, de får. Uanset at det i det store billede - som tæller omkring fire millioner opkald fra borgerne om året - er forsvindende få gange, at det ender i decideret kritisabel borgerbetjening fra politiets side.

Det fortæller politiinspektør og centerchef Stine Arneskov Mathiesen, Center for Udvikling (CFU) under Rigspolitiets National Beredskabsafdeling (NBA).


- Borgerkontakten går jo næsten altid godt, men når den ikke gør, bliver hver en fejl let til en stor historie i medierne. Det giver hurtigt politiet ridser i lakken og udløser ofte stor opmærksomhed på et ofte spædt grundlag, og det er ingen af os tjent med, siger hun.

Bunden opgave

Blandt andet på baggrund af nogle få højprofilerede sager, hvor politiet er blevet kritiseret for at kræve uforholdsmæssig mange eller præcise oplysninger af en borger eller tale på en måde, som fandtes kritisabel eller nedladende, har Justitsministeriet krævet, at politiet forbedrer sig.
I denne måned lancerede Justitsministeriet så en række tiltag, der skal løfte politiets møde med borgerne. Tiltag, som er udviklet sammen med Rigspolitiet - med centerchef Stine Arneskov Mathiesen som tovholder.

- Ja, det har været en  bunden opgave, men ambitionerne  rækker længere end til  gennemførelse af initiativerne. Generelt stiger serviceniveauet i hele samfundet, og det samme gør borgernes forventninger. Som moderne offentlig myndighed skal vi selvfølgelig forholde os til den udvikling. Derfor har vi blandt andet lavet en forundersøgelse i landets servicecentre, alarm- og vagtcentraler samt ekspeditioner for at afdække, hvad det er, medarbejderne oplever i mødet med borgerne? Hvad savner de, hvornår går det godt, hvornår går det mindre godt, hvad har de selv af gode idéer til forbedringer? Vi har også lyttet med på en del samtaler for at danne os et solidt indtryk af udfordringerne, fortæller Stine Arneskov Mathiesen.

Forventningsafstemning

Forundersøgelsen viste blandt andet, at flere af de medarbejdere, der har den første kontakt med borgerne, føler, at de mangler en god metode til at få lukket en samtale på, så borgeren ikke efterlades ”uforløst” tilbage. Eksempelvis hvis politiet ikke har en patrulje at sende, eller borgeren har en forventning til politiets ydelser, som man reelt ikke kan eller skal levere. 


- Det må aldrig være  den enkelte medarbejder, der skal  stå på mål for, at politiet ikke kan nå det hele. Derfor skal ledere og medarbejdere i højere grad forventningsafstemme og øve nogle gode måder at håndtere borgere, der forventer mere af politiet, end vi formår, siger Stine Arneskov Mathiesen.

Bedre opfølgning, uddannelse og erfaringsudveksling

I alt syv tiltag er nu sat i værk for at sikre borgerne en god oplevelse, når de ringer 114 eller 112.
Fremover bliver mødet med borgerne en selvstændig disciplin/område under Rigspolitiet. I oktober blev der oprettet en national borgerservicefunktion og ansat en borgerservicechef. Her skal politiets strategiske retning for god borgerbetjening på tværs af organisationen fastlægges. Herunder et koncept for uddannelse af de medarbejdere, der svarer, når borgerne ringer. Det findes allerede i dag, alt efter om man sidder i et servicecenter, vagt- eller alarmcentral, men på grund af stor udskiftning i for eksempel servicecentrene er det ikke alle, der har lært op i ”borgersamtalen”.


Desuden skal der følges bedre op på samtaler, der af den ene eller anden grund går skævt. Hvad kan der læres fremadrettet? Rigspolitiet er desuden ved at undersøge en mulig model for udvalgte klagesager, hvor en borger, der har klaget over politiets adfærd, inviteres ind til en samtale med en relevant politileder for at snakke hændelsen igennem.


Sluttelig er der oprettet et kontaktpunkt under Borgerservice, hvor politikredsene kan sparre omkring borgerservicen og dele gode erfaringer.
- Med andre ord sætter vi nu langt mere fokus på mødet med borgeren. Vi er afhængige af borgerne, og derfor skal vi huske at investere i samarbejdet med dem og i den tillid, der bør være mellem politi og borger. Men for at kunne det, skylder vi medarbejderne at give dem de nødvendige redskaber, siger centerchef Stine Arneskov Mathiesen.